Expertise éditoriale
Le 3 octobre dernier, Google faisait main basse sur Onward. Cette start-up française a conçu une plate-forme destinée à faciliter le développement de chatbots, ou agents conversationnels. Et la jeune pousse n’est pas la seule sur ce créneau : la liste des outils similaires est devenue pléthorique. C’est dire si les chatbots ne posent plus aucun challenge algorithmique ou technique. Désormais, l’enjeu est éditorial.
Comme un blog, l’agent conversationnel doit être construit en cohérence avec l’image de marque – et ce d’autant plus dans le cas des chatbots hybrides alliant algorithmes et interventions humaines. Pas question d’un robot narquois parlant au nom d’une banque sérieuse. Pour cela, pas de secret : il vous faut construire une ligne éditoriale claire. Votre chatbot sera-t-il plutôt complice ou distant ? Fera-t-il usage d’émoticônes ou développera-t-il son propos ? Avant toute chose, un certain nombre de règles éditoriales doivent être définies. D’ailleurs, les géants du web ne s’y trompent pas. Microsoft a ainsi recruté le scénariste hollywoodien Jonathan Foster pour élaborer les conversations de son assistant Cortana. C’est dit : les chatbots ne sont plus l’affaire des développeurs mais des rédacteurs.
Pour construire son robot conversationnel, reste à concevoir des scénarios détaillés et des réparties courtes. Une conversation avec un chatbot doit durer moins de 2 minutes et les messages ne doivent pas dépasser les 200 signes pour être facilement lus. À chaque étape de la rédaction, l’objectif final de la conversation restera gravé dans votre esprit. Le danger consiste à s’écarter du sujet au fil du dialogue. Si l’utilisateur commence une digression, le robot devra le remettre dans le « droit chemin ».
Par la suite, tout doit être fait pour créer une sensation de conversation naturelle. On est bien loin de la technique. Le chatbot se construit autour de cette notion d’humain. Si un utilisateur pose la même question à deux reprises, la réponse du chatbot devra varier : il serait impoli de répéter la même phrase !
De même, de petits mots d’introduction (“comment ça va ?” pour prendre un exemple simple) permettent de créer un lien avec l’interlocuteur humain et de faire oublier le robot derrière l’agent conversationnel.
Attention toutefois : l’utilisateur est loin d’être idiot. Si le robot donne l’illusion d’un comportement humain, personne n’est dupe. Certains chatbots essaient de masquer leur vraie nature en niant être des robots lorsque l’utilisateur leur pose la question ou en prenant l’apparence d’une personne réelle avec un visage. Cela crée davantage de confusion et un risque réel pour la marque. En effet, le roboticien japonais Masahiro Mori estime que, plus une machine paraît proche de l’humain, plus elle nous fait peur. Vous ne voudriez pas faire fuir vos prospects…
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